AI時代，警惕變質的職場溝通可見性 - Professor Vincent Huang

黃磊：AI可以提供看似標準、確定的答案，但並非一定正確，複雜的問題仍需要我們帶着不確定性去探索，這種探索需要建立在大量人際互動、歸屬感與信任的基礎之上。

AI帶來效率提升和工作模式變革已是共識。在這些顯而易見的變化之下，一個更微妙的趨勢卻鮮有討論，那就是職場溝通可見性（communication visibility）的改變。所謂溝通可見性，指組織內關於誰在做什麼、誰認識誰、誰知道什麼等信息的透明度與可追溯性。過去，這種可見性在很大程度上依賴於線下空間與正式會議。近年來，隨着在線協作與職場社交平台的普及，溝通可見性大幅提升。員工可以在公開頻道看到其他團隊的討論，也能通過查閱項目文檔瞭解進展，從而持續更新對職場環境的認知。

職場溝通可見性有助於提升績效與工作投入度

過去十幾年間，職場溝通可見性的重要性已被深入研究。加州大學聖塔芭芭拉分校Paul M. Leonardi在發表於《信息系統研究》（Information Systems Research）期刊的論文《社交媒體、知識分享與創新：溝通可見性理論》中指出，職場社交平台通過提升溝通透明度，顯著促進了組織內部的知識共享與創新績效。當員工能夠觀察到同事之間的溝通內容時，他們不僅能直接獲取有用信息，更重要的是能夠形成誰知道什麼、誰認識誰的元知識。這種元知識的積累使員工在面臨問題時能夠迅速定位組織內部的專業資源，避免重複勞動或依賴低效的正式渠道求助。

除了提升工作表現，筆者近期一項獲香港研究資助局優配研究金資助的研究還發現，溝通可見性能夠提升員工的工作投入度。通過對三百餘名香港辦公室職員的長期追蹤，我們發現，溝通可見性會激發員工的組織公民行爲（organizational citizenship behaviors）。工作信息越透明，員工越容易發現組織中需要幫助的人與事，因而更願意主動協助同事、爲組織發展建言獻策，做出額外的貢獻。

一切都問AI之後，溝通可見性「變質」

AI的崛起，尤其是企業級AI助手的普及，正在從根本上改變職場的溝通可見性。當員工開始向AI而非同事提問，知識分享可能被大幅削弱，職場的可見性也可能出現「變質」。

過去，員工遇到問題，往往會在公共頻道提問，進而引發討論，這本身就顯著提升了溝通可見性。如今，更高效的選擇似乎是直接問AI。其結果是知識的隱性化：有價值的問答與解決方案被留存在個人對話框裏，難以沉澱爲組織的公共知識，最終使組織的協作文化被弱化。

更讓人擔憂的是由此產生的心理效應。當人們覺得幾乎所有問題都可以先問AI，管理者也傾向於認爲AI能解決一切時，員工在向同事提問時的心理安全感可能被削弱，擔心自己的發問會暴露能力或知識上的不足。然而，員工面臨的問題往往比AI能處理的問題更加複雜，且更具情境性，它可能涉及隱性的組織邏輯、微妙的人際關係、或是隻有經歷過類似處境的同事才能提供判斷。這類問題的解決本質上依賴於一種帶着不確定性去開口的能力，需要在對話中與同事共同摸索答案。AI的普及則可能侵蝕這種溝通發生的空間。

當可見性機會減少而「被看見」的需求依舊存在時，員工的行爲可能走向另一個極端。筆者在近期對公關從業者的訪談中發現，爲了證明自身價值與投入，一種「可見性表演」正在出現。例如，有人藉助AI快速生成大量週報和PPT，以數量和看似專業的格式營造「工作飽滿」的表象。同時，關於AI使用的各類經驗也被大量分享，但多停留在工具清單與技巧層面。此類表演式工作不僅會增加組織的溝通噪音，還會讓人難以分辨真實貢獻。

設計溝通機會爲可見性「保質」

面對AI帶來的新挑戰，組織需要重新審視溝通可見性的本質。既然AI可能降低溝通可見性，組織可以有意識地設計協作機制，例如鼓勵團隊系統性地分享知識，開展對AI輔助工作的反思性討論，並將原本的人機互動轉化爲公開的集體智慧。同時，組織應將評估標準從「看起來做了什麼」轉向「實際產生了什麼影響」，獎勵真實貢獻，而非表演式努力。

更重要的是，管理者應重新強調協作的價值。AI可以提供看似標準、確定的答案，但並非一定正確，複雜的問題仍舊需要我們帶着不確定性去探索，這種探索需要建立在大量人際互動、歸屬感與信任的基礎之上。向團隊清晰傳達這一理念，並創造更多有意義的溝通場景，是維繫AI時代高質量溝通可見性的關鍵。

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